Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi ưu tiên, từ tập trung cho sản phẩm sang tập trung cho khách hàng. Trong bối cảnh đó, không ít lãnh đạo doanh nghiệp đang tự đặt ra câu hỏi: “Liệu chiến lược trải nghiệm khách hàng sẽ diễn ra như thế nào trong năm 2022?”.

Đại dịch đã mở ra một kỷ nguyên mới cho trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng đã vươn đến nhiều kênh khác nhau và tiếp tục phát triển những cách thức mới để tiếp cận tệp khách hàng lớn hơn nữa. Nhiều doanh nghiệp đã tăng cường đầu tư vào trải nghiệm khách hàng để tạo nên sự khác biệt trong thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh ở cùng ngành và cùng phân khúc khách hàng.

Theo dự đoán về Trải nghiệm khách hàng trong năm 2022 của Zoho Corporation: Quá trình chuyển đổi số đã diễn ra trong nhiều năm, riêng hai năm qua thế giới đã chứng kiến tốc độ chuyển đổi nhanh hơn bao giờ hết. Điều này không chỉ đơn giản là nâng cấp cơ sở hạ tầng CNTT để tối ưu hóa các hoạt động nội bộ nữa, mà đã mở rộng ra toàn bộ hệ sinh thái của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng thói quen tiếp nhận thông tin và hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, nhiều doanh nghiệp đã có những bước chuyển mình rất mạnh mẽ, đặc biệt khi giờ đây khách hàng ngày càng thích tương tác qua các kênh trực tuyến hơn.

Kết quả “Khảo sát Người tiêu dùng Việt Nam: Kiên cường trước khó khăn” do Deloitte thực hiện chỉ ra rằng người Việt Nam thích mua sắm đa dạng nhiều sản phẩm khác nhau trên các kênh thương mại điện tử và cửa hàng trực tuyến. Sự chuyển dịch từ mô hình thương mại truyền thống sang các kênh trực tuyến đã phản ánh một phần những cách làm việc và sinh hoạt mới mà người tiêu dùng Việt Nam áp dụng trong thời đại dịch.

Do đó, trong năm 2022, chuyển đổi số và phát triển chiến lược kinh doanh luôn song hành cùng nhau. Đại dịch đã đẩy mạnh việc áp dụng Cơ chế hỗ trợ ra quyết định BizOps trong doanh nghiệp. Đây là cơ chế định hướng chiến lược nhằm hợp nhất thông tin từ các phòng ban chức năng khác nhau như Sales, Marketing, Chăm sóc khách hàng, để việc ra quyết định được dựa trên nhiều nguồn thông tin chứ không bị bó hẹp trong phạm vi riêng.

Dự báo trong năm 2022, cũng cho rằng, BizOps sẽ được khai thác tối đa về mặt chiến lược nhằm tối ưu hóa quy trình vận hành nội bộ. Với cách thức vận hành như hiện nay của các doanh nghiệp, BizOps sẽ đóng vai trò hỗ trợ, hoàn thiện bộ máy Kinh doanh và Công nghệ thông tin để quản lý hiệu quả các thay đổi nội bộ và mang đến cho khách hàng những thay đổi tích cực.

Năm 2022 cũng sẽ chứng kiến sự khởi đầu của Zero UI, những giao diện người dùng vô hình được kích hoạt bằng các cử chỉ tự nhiên như chuyển động, giọng nói và cử chỉ. Từ góc độ người tiêu dùng, việc Zero UI được sử dụng rộng rãi trong các thiết bị gia đình thông minh cho thấy kỳ vọng rõ ràng của người tiêu dùng về những sản phẩm ứng dụng công nghệ này trong thời gian tới.

Trong bối cảnh các ứng dụng phổ biến nhất ngày càng được tích hợp với nhau, những nền tảng hợp nhất sẽ trở thành tiêu chuẩn, đóng vai trò “một cửa” cho phép doanh nghiệp thực hiện nhiều chức năng, như tham khảo chéo ngữ cảnh của khách hàng , tự động hóa, ghi nhận và phân tích dữ liệu… tất cả trên một nền tảng duy nhất.  Vì thế, các doanh nghiệp cần đầu tư nguồn lực phù hợp để tạo dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhằm cạnh tranh trong bối cảnh bình thường mới.

Về lâu dài, một nền tảng hợp nhất sẽ giảm thiểu những rủi ro tiềm ẩn về công nghệ và tài chính, so với khi triển khai các giải pháp từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.

Tuy một số doanh nghiệp lớn ở Việt Nam đã hành động mạnh mẽ trong việc đặt khách hàng vào trọng tâm chiến lược phát triển, nhưng vẫn còn khoảng cách khá xa trong nhận thức và triển khai trải nghiệm khách hàng ở Việt Nam so với các nước trên thế giới. Tuy nhiên, năm 2022 sẽ chứng kiến những nỗ lực vươn mình của các doanh nghiệp Việt Nam để đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Khi kỳ vọng và hành vi của khách hàng đã thay đổi, doanh nghiệp cần tập trung hơn nữa để trải nghiệm số của khách hàng trở nên hoàn hảo nhất có thể.

Nhìn chung, ở giai đoạn này, các doanh nghiệp vẫn đang cố gắng thích nghi và đối diện với những thay đổi chóng mặt. Năm 2022 được kỳ vọng sẽ là một năm quan trọng để tiếp tục thực hiện, đơn giản hóa, và gắn kết những hoạt động trải nghiệm khách hàng tốt nhất đã diễn ra trên hành trình chuyển đổi số.

Nguồn: DDDN

MBA CỦA MỸ TẠI VIỆT NAM